O książce

Aktualizacja: książka zajęła 1. miejsce w kategorii "Systemy informatyczne w biznesie" w Konkursie na Najlepszą Publikację Ekonomiczną (listopad 2013).


Zarządzanie wartością klienta to podejście zarządcze traktujące klientów jako zasób firmy, którego wartość się mierzy i zwiększa przez organizację procesów wokół relacji z nimi. Internet znacząco wpłynął na rozwój relacji firm z klientami. Stał się przestrzenią umożliwiającą wielostronną komunikację, wyszukiwanie informacji, zawieranie transakcji, a nawet współtworzenie wartości.


Opracowanie to jest próbą odpowiedzi na pytanie, jak zarządzać wartością klienta w internecie, zwłaszcza - w jaki sposób wykorzystać internet w procesie dostarczania wartości klientom, aby doprowadzić do wzrostu ich wartości, a przez to do wzrostu wartości firmy i generowania korzyści dla udziałowców.


W porównaniu z licznymi publikacjami z zakresu marketingu internetowego w opracowaniu skoncentrowano się raczej na całościowym spojrzeniu na relacje z klientami. Wynika to z chęci zaprezentowania szerszego ujęcia niż perspektywa poszczególnych narzędzi marketingu.


Książka oferowana jest w trybie swobodnego dostępu. Wynika to z uznania idei open science (otwartej nauki) oraz chęci nieograniczania dyskursu akademickiego do gmachów uczelni.


Przy cytowaniu podaj pełne dane bibliograficzne (T. Doligalski, Internet w zarządzaniu wartością klienta, Oficyna Wydawnicza SGH, Warszawa 2013). Jeżeli umieszczasz fragment pozycji na stronie internetowej, zamieść aktywny link do tej strony.

Pobierz książkę.
W przypadku problemów,
proszę o kontakt: tdolig*sgh.waw.pl

Pobierz Pdf

Kup drukowaną wersję książki.
(Oficyna Wydawnicza SGH)

Kup książkę


infografika Internet w zarządzaniu wartością klienta

O autorze

Adiunkt w Zakładzie Wartości Klienta, Instytut Zarządzania Wartością, Szkoła Główna Handlowa w Warszawie. Redaktor prowadzący serwisów naukowych: valuecomesfirst.pl oraz praktycznateoria.pl. Autor publikacji z zakresu marketingu internetowego i zarządzania wartością klienta. Posiada doświadczenie praktyczne w zakresie e-marketingu. Twórca Studiów Podyplomowych Marketing Internetowy (do tej pory 20 edycji, ok. 600 słuchaczy).

Tymoteusz Doligalski

Opiekun naukowy zespołów studenckich biorących udział w konkursie Google Online Marketing Challenge (1. miejsce na świecie w 2012 r., 1. miejsce w Europie w 2011 r.). Wykłada na uczelniach krajowych i zagranicznych. Więcej

Spis treści
Przedmowa
Rozdział 1. Charakterystyka koncepcji zarządzania wartością klienta
1.1. Wprowadzenie
1.2. Klienci jako zasób marketingowy
1.3. Cechy zarządzania wartością klienta
1.3.1. Postrzeganie relacji z klientami jako wymiany wartości
1.3.2. Orientacja na klienta
1.3.3. Pomiar wartości klienta i zarządzanie wiedzą o klientach
1.3.4. Podejście portfelowe do relacji z klientami
1.3.5. Koncentracja na procesach związanych z klientem
1.3.6. Powiązanie działań w zakresie relacji z klientami z wartością firmy
1.3.7. Dostrzeganie roli klientów w modelu biznesowym firmy
1.4. Możliwości stosowania zarządzania wartością klienta na różnych rynkach
1.5. Ograniczenia koncepcji zarządzania wartością klienta
1.6. Wybrane modele i koncepcje z zakresu marketingu relacji
1.6.1. Modele relacji firmy z klientem
1.6.2. Model zarządzania kapitałem klienta
1.6.3. Model marketingu zindywidualizowanego
1.6.4. Model oferowania wartości klientom
1.6.5. Koncepcja tworzenia i kształtowania rynków
Rozdział 2. Wpływ internetu na wartość dla klienta
2.1. Wprowadzenie
2.2. Wartości dla klienta w kontekście wymiany wartości
2.2.1. Pojęcie wartości dla klienta
2.2.2. Kategoryzacja cząstkowych wartości dla klienta
2.2.3. Strategie cen w internecie
2.2.4. Koszty transakcyjne klienta w internecie
2.2.5. Wartości generowane przez klientów
2.2.6. Rodzaje wymian wartości między firmą a klientem w internecie
2.3. Wirtualizacja produktu
2.3.1. Digitalizacja produktu
2.3.2. Wzbogacenie produktu w informacje
2.4. Współtworzenie wartości z klientami
2.4.1. Masowa kastomizacja
2.4.2. Współtworzenie wartości ukierunkowane na innych klientów
2.4.2.1. Współtworzenie wartości oparte na udostępnianiu lub wymianie zasobów
2.4.2.2. Współtworzenie wartości oparte na interakcji i komunikowaniu
2.4.2.3. Współtworzenie wartości wykorzystujące działania klientów
2.4.2.4. Współtworzenie wartości zorientowane na innych – sukces czy porażka?
2.4.2.5. Konkurencja i współpraca klientów we współtworzeniu wartości
2.5. Doświadczenia jako wartość dla klienta
2.5.1. Internet jako medium kształtowania doświadczeń klientów
2.5.2. Funkcje doświadczeń w kształtowaniu wartości dla klienta
2.5.3. Stan przepływu
2.6. Efekty sieciowe
2.6.1. Istota efektów sieciowych
2.6.2. Rynki wielostronne
2.6.3. Osiąganie równowagi między komplementarnymi grupami klientów
2.6.4. Konkurowanie z wykorzystaniem efektu sieciowego
2.7. Strategie kompozycji wartości oferowanych klientom w internecie
2.7.1. Strategia efektywności
2.7.2. Strategia wartości darmowych
2.7.3. Strategia kompleksowego rozwiązania
2.7.4. Strategia wartości unikatowych
2.7.5. Strategia współtworzenia wartości
Rozdział 3. Model zarządzania wartością klienta z wykorzystaniem internetu
3.1. Wprowadzenie
3.2. Definiowanie wartości dla klienta
3.2.1. Wybór oferowanej kompozycji wartości
3.2.2. Wybór grupy docelowej
3.3. Kształtowanie wartości
3.3.1. Organizacja procesu zarządzania wartością klienta z wykorzystaniem internetu
3.3.2. Zasoby i kompetencje firmy internetowych
3.4. Komunikowanie wartości
3.4.1. Przyciąganie klientów
    3.4.1.1. Możliwości targetowania przekazu reklamowego
    3.4.1.2. Strategie pull i push
    3.4.1.3. Komunikacja nieformalna
    3.4.1.4. Modyfikacja łańcucha wartości na rynku
3.4.2. Budowa zaufania
    3.4.2.1. Pojęcie zaufania
    3.4.2.2. Sposoby zdobywania zaufania klientów w internecie
3.5. Dostarczanie wartości
3.5.1. Segmentacja portfela klientów i wymiana wartości
3.5.2. Zwiększanie zaangażowania klientów
3.5.3. Budowa lojalności klientów
    3.5.3.1. Pojęcie lojalności
    3.5.3.2. Koszty zmiany dostawcy
    3.5.3.3. Budowanie lojalności klientów w internecie
3.5.4. Budowa satysfakcji klientów
    3.5.4.1. Pojęcie satysfakcji
    3.5.4.2. Czynniki kształtujące satysfakcję
3.6. Kreacja wartości dla firmy
3.6.1. Wymiana wartości a generowanie wartości firmy
3.6.2. Internet a przewaga konkurencyjna
3.6.3. Struktura kosztów a strategie wzrostu wartości klientów
Rozdział 4. Finansowe aspekty zarządzania wartością klienta
4.1. Wstęp
4.2. Porównanie zarządzania wartością klienta z zarządzaniem portfelem papierów wartościowych
4.3. Kalkulacja wartości klienta
4.3.1. Wartości generowane przez klienta
4.3.2. Koszty klienta
4.3.3. Ryzyko relacji z klientem
4.3.4. Krytyka wartości klienta
4.4. Od wartości klienta do wartości firmy
Bibliografia